Les collaborateurs heureux font les clients satisfaits. Et tout commence très souvent par un entrepreneur enthousiaste qui inspire son personnel, le motive et lui fait confiance. Investissez-vous suffisamment dans le pouvoir de vos collaborateurs ? Parce qu’ils sont le visage de votre boulangerie et ils influencent vos ventes.

“L’entrepreneur doit veiller à transmettre sa propre passion et ses idées à son personnel,” estime Joep Gommans du Bureau de marketing néerlandais Bakkerij Support. “Et cette mission d’ambassadeur ne sera perçue par vos clients, que si vos collaborateurs sont fans de votre entreprise.”

Sincère, enthousiaste et attentif

“Un client veut être aidé par le personnel de vente. Il attend de lui d’être sincère, ilne veut pas de la poudre aux yeux, juste la vérité. Et tout cela commence avec l’entrepreneur, qui doit faire passer correctement sa vision à ses collaborateurs,” explique Joep. Ce sont vos collaborateurs qui servent vos clients et qui doivent mettre vos produits en valeur.

Prêt à relever des défis

Mettez votre personnel au défi de dépasser les attentes, pour rendre les clients encore plus heureux. Proposez-leur par exemple comme mission de transformer un client en un véritable fan pendant au moins six mois. “Vous dites au collaborateur : faites surtout ce en quoi vous excellez tout au long de la journée. Mais essayez aussi, pendant un moment chaque jour, de prendre conscience d’une situation qui vous donne l’occasion de surprendre un client. Quelque chose que vous ne faites pas encore pour le moment,” conseille Joep.

Accorder des responsabilités

En tant qu’entrepreneur, vous établissez des règles claires sur ce que vos collaborateurs peuvent faire ou donner. Dans ces limites, vous leur donnez la responsabilité de prendre eux-mêmes leurs décisions. Ils commettront peut-être une petite erreur, mais ils prendront également plus d’initiatives.

Porté par l’esprit d’équipe

Organisez des activités pour favoriser l’esprit d’équipe et créer plus d’engagement. Joep conseille de panifier tous ensemble, avec tous les collaborateurs, environ quatre fois par an dans la boulangerie ou à l’atelier : “En leur permettant de pétrir la pâte de leurs propres mains, ils accumulent de l’expérience. Et ils peuvent en parler aux clients.” Ils se familiarisent en même temps avec votre assortiment, ce qui ne peut qu’être positif pour les clients.

Inspiré par les autres

Un collaborateur est-il plus enthousiaste ou plus inventif qu’un autre ? Pas de problème. Installez une boîte à idées ou affichez une grande feuille de papier où toutes les initiatives peuvent être rassemblées. Les collaborateurs peuvent y noter comment ils ont surpris un client et apprendre ainsi l’un de l’autre.

Sources : Observatoire de la franchise, Youschool Boulangerie

Voici d’autres initiatives qui peuvent attirer des clients :

• Rayonnement assuré par des tenues de travail
• Collaborateurs et accueil ‘enfants bienvenus’
• Alternatives écologiques aux petits sacs en plastique